Wij zijn ditmaal met Pluck & Play op Schiphol, om precies te zijn op het hoofdkantoor van Transavia. Op uitnodiging van Laura Heijmann. Sinds 2009 is Laura onder andere verantwoordelijk voor het gehele assortiment aan boord van alle Transavia vliegtuigen. Eerder werkte zij als stewardess in de lucht, inmiddels werkte zij op de grond, in beide functies zijn en blijven passagiers de grootste uitdaging in haar werk. Wij stelde haar 10 vragen in 20 minuten.
Met Pluck & Play willen we de wereld verkennen en onze horizon verruimen. Onder andere door gesprekken te voeren met ondernemers, zielsverwanten en though leaders. Interessante ontmoetingen die het waard zijn om te delen.
Benieuwd naar het hele verhaal, luister of lees hier onder dan verder.
Bij Transavia ben ik verantwoordelijk voor het assortiment aan boord. Dus alles wat je kan kopen, food, drinks en non-food. Dat doe ik samen met NewRest Travel Retail, waarbij wij dus bepalen wat er aan boord komt, waar zij vervolgen de contracten met de leveranciers afsluiten en zorgen dat de logistiek op orde is en dat soort dingen. Voor de rest ben ik verantwoordelijk voor de marketing, het menu, het magazine en ook alle marketingactiviteiten. Maar ook de incentives voor de crew, incentives voor de passagiers, dat soort dingen.
Vraag 2: Hoe ben je hier terecht gekomen?
Ik heb een leraar opleiding aardrijkskunde gedaan. Toen ben ik gaan reizen en toen kwam ik terug en wilde ik natuurlijk helemaal niet meer werken, want zo werkt dat. En toen ben ik gaan vliegen bij Transavia. Dan krijg je een seizoen contract. Na het seizoen contract ben ik op kantoor gaan werken bij Customer Service en ben ik ook weer gaan vliegen. Toen kreeg ik een freelance contract. Uiteindelijk heb ik twaalf jaar bij Customer Service gezeten. Daar heb ik heel veel kennis en ervaring op gedaan en zo leer je de passagiers echt kennen. Ook heb ik mijn NIMA gedaan. En sinds 2009 ben ik dus inkoop verantwoordelijk voor het assortiment aan boord. In eerste instantie was dat alleen het non-foodgedeelte en deed een collega het food assortiment. Bij een reorganisatie die volgde, is alles bij mij terechtgekomen.
Vraag 3: Hoe is het om te vliegen en werken tegelijk?
Ik heb echt een superleuke tijd aan boord gehad. Je werkt met passagiers die hoofdzakelijk natuurlijk iets leuks gaan doen. Het kan heel tof zijn, maar ook heel vermoeiend. Bij Transavia is het meestal dezelfde dag heen en weer, dus het is niet zo dat je even lekker op het strand gaan liggen op Ibiza. Dat was wel zo in de tijd dat ik begon met vliegen. Toen hadden we wel heel veel vluchten waarbij je een week in Italië zat en vanaf daar met de Italianen weer terugvloog. Dat waren natuurlijk de leukste tijden, want dan ben je aan het werk, maar eigenlijk ook op vakantie. Iedere dag is anders. En wat lekker is aan dit werk; als je klaar bent met vliegen, doe je de deur dicht en dan is het klaar.
Vraag 4: Is er veel veranderd aan boord in de jaren?
Niet echt. De trolley gaat al het leven door het gangpad heen. Dat kan ook niet veel anders. De grootste verandering die is geweest, is dat wij overgingen van de gratis service de buy-on-board service sinds 2004. Toen had je Basic Air en moest je een gedeelte van de vluchten betalen en een gedeelte van de vluchten. En dat was helemaal in het begin, dus passagiers waren dat helemaal niet gewend. Toen zat ik nog bij klantenservice en kreeg ik daar heel veel klachten over. Nu kent iedereen dat concept, dus dat probleem is helemaal niet meer zo groot. Als je gratis service hebt, heb je geen keus. Als je moet betalen, dan kan je wel kiezen voor een koffie en een koek of ik neem een hele maaltijd. Dus dat maakt dat het voor de passagiers soms zelfs aantrekkelijker om buy-on-board te hebben.
Vraag 5: Ik neem aan dat je van alles meemaakt aan boord, kun je een knotsgek verhaal vertellen?
Ja, ik kan hele knotsgekke verhalen vertellen, maar die kunnen echt niet in de podcast. Maar wat mij opvalt is dat zodra mensen aan boord komen, ze stoppen met denken. En dan hadden wij nog de gratis service. Dan kwam je met je koffie en je thee langs, dan had je nog een koffiekan. En dan zei je, wil je koffie? En dat die mensen zeggen, nee, doe maar thee en dan ook dat kopje houden. Alsof dat ook uit die kant kwam. Mensen gaan echt in standje, vliegstand. In vliegstand, ja want ze kunnen vaak ook niet meer de nummertjes op de stoelen lezen waar ze moeten gaan zitten, dat soort dingen allemaal.
Vraag 6: Waarom is er geen broodje kroketje aan boord?
Een knapperige kroket serveren aan boord is lastig. Onze collega’s van Corendon, die verkopen broodjes kroket met veel succes. Een broodje kroket moet je bevroren aan boord brengen. Om hem goed te houden. En wij kunnen hem wel bevroren aan boord brengen. Maar onze vluchten doen drie stretches op een dag. Maar we beladen alleen in de ochtend. Dus dat betekent dat het broodje natuurlijk wel koel blijft. Maar hij blijft niet bevroren. Dus op de tweede en de derde vlucht ploft het broodje kroket uit elkaar. Alles wordt geconditioneerd aan boord gebracht, en daardoor geeft de wetgeving aan dat het uit de koelketen is geweest. Dat betekend dat al die producten aan het einde van de dag weggegooid moeten worden. De regels zijn daar heel scherp op. Dus dat maakt het voor ons lastig om vers producten aan boord te hebben. Het grootste probleem is ook dat verkopen heel grillig zijn. Dus je kan niet altijd zeggen op een Barcelona vlucht verkoop ik 30 sandwiches. De verkoop hangt af van een bepaalde vluchtduur en een bepaald publiek aan boord. Ook de Non food omzet is belangrijk. Het meest gekochte non-food artikel blijft de categorie parfum. Wat natuurlijk heel bijzonder is, want de airports staan er vol mee. En wij hebben aan boord nooit de nieuwste parfum want passagiers kunnen aan boord het product niet ruiken. Dus die moeten het product al kennen.
Vraag 7: Wat is het grootste succesnummer aan boord?
Koffie, thee en water, dat zijn in aantallen de meeste producten. Waar we het meest geld op verdienen, dat zijn de sandwiches. Zelfs ondanks dat we daar natuurlijk ook best wel veel waste op hebben. Dat komt omdat het een mooie kassa aanslag is en het een product waar wij als Nederlanders heel blij van worden. Het beste verkoopt al heel lang de sandwich met kaas, tomaat, bacon, ei. We hebben al veel geprobeerd zoals bijvoorbeeld met hummus, falafel, weet ik veel wat. De gekste dingen en het werkt gewoon niet. Wat ons het meest verrast op het moment is de tosti die wij aan boord hebben. Omdat het toch wat warms is. Wij hebben de ham eraf gehaald omdat we een vegetarische optie wilden aanbieden. Maar wij verkopen het niet echt als vegetarisch. En dat doet het heel goed. Tegelijkertijd zijn wij ook begonnen met het vegetarische saucijzenbroodje. Daar is dan eigenlijk toch weer helemaal niet zoveel vraag naar. Ik zie het ook in mijn omgeving, dat mensen die vegetarisch eten, Op vakantie denken, nou ja, weet je, ik ben nou toch op vakantie. Ja, het is nu wel even goed. Maar wat wij bijvoorbeeld ook zien is dat, je ziet dat de chocola, dat soort ongezonde dingen, in de markt zie je dat dat langzaam afneemt, maar bij ons groeit dat nog steeds. Mensen hebben aan boord behoefte aan iets wat lekker vult. Ja. Ja, en dan is het helemaal niet erg om dan nog even Snicker te eten. En misschien dat mensen ook een beetje gespannen zijn om te vliegen. Ja en dan ben je ook sneller geneigd om te kiezen voor comfort food. Interessante mensen, die passagiers. En dat vind ik zo leuk, dat na al die tijd ze me nog steeds verbazen.
Vraag 8: Je collega’s motiveren? Hoe doe je dat?
Ja, die is echt heel lastig. Want waar wij tegenaan lopen is dat, zodra het vliegtuig vertrekt en de deur is dicht, Kunnen ze doen, laten wat ze willen aan boord zeg maar, daar is geen controle meer op. Dus wij zeggen bijvoorbeeld je moet twee verkooprondes doen en ze doen er maar één. Dan kan ik wel vragen waarom heb je dat gedaan? Maar dan, ja, dan is er een lastige passagier. Er kan altijd een reden zijn waarom je dat niet hebt gedaan, maar dat kan je verder niet controleren. En dat kost wel omzet als ze het niet doen. Daarom ontvangt alle cabinecrew sowieso provisie over de verkopen. En bij Transavia is het zo dat dat gewoon verdeeld wordt over de hele crew over het aantal vluchten wat je gedaan hebt. Oké, dus je moet het met elkaar doen en, uh, je bent ook van elkaar afhankelijk. Dat helpt ook voor het totale groepsgevoel maar het is ook zo dat als jij niet hard loopt, je ook provisie krijgt. Daarnaast proberen wij ook aan de hand van incentives de crew te stimuleren. Dus dat we dan zeggen van je krijgt een target op een bepaalde vlucht. Wie de meeste smoothies verkoopt bijvoorbeeld.
Vraag 9: Hoe kom je aan inspiratie en nieuwe ideeen?
Ik bezoek onder andere jaarlijks de WTCE in Hamburg. Dat is de grootste beurs waar veel food en non food leveranciers staan specifiek gericht op inflight en airlines. Daar laten ze altijd wel de nieuwe trends en ontwikkelingen en dat soort dingen zien. En we werken natuurlijk met een aantal preferred suppliers. Die gewoon het concept aan boord heel goed begrijpen. Dus die ook meteen de verpakking maken welke in de la past. Alles is op de centimeter uitgerekend. Maar als wij een hotsnack nodig hebben, dan weten ze dat dat met de andere hotsnacks mee moet. Dus dat je niet kan zeggen, die mag maar vijf minuten in de oven, want dan werkt dat al niet. Het moet mee in de snelheid en handling. Ook doen we vaak inspiratiesessies. Daar leer je eigenlijk het meest van. En gewoon heel veel kijken wat je collega's doen, want je hoeft niet het wiel uit te vinden.
Vraag 10: Waar mogen we jou voor wakker maken?
Ik denk dat je me gewoon heel blij kan maken als je me wakker maakt met een eitje. Met avocado en zalm en een lekker kopje koffie. En dan lekker even in het zonnetje zitten en de dag starten. Als ik uit eten ga vind ik eigenlijk het belangrijkste het gezelschap waarmee je bent. Het eten moet goed zijn maar dan is de locatie iets minder belangrijk voor me. Ik vind het Diemerbos bijvoorbeeld heel leuk om heen te gaan, omdat de locatie en de setting gaaf is.